Qualche tempo fa ho chiamato il centro assistenza convenzionato con il condominio in cui abito per un guasto alla caldaia di casa. Rispondono cortesemente e mi fissano un appuntamento per il giorno successivo alle 14:30. Il pomeriggio dopo mi faccio trovare a casa all’ora stabilita, ma alle 14.40 il servizio di assistenza mi avvisa che il tecnico ha avuto un imprevisto e che arriverà verso le 16. Così torno in ufficio e di lì a poco ricevo una mail che dice che il nuovo appuntamento con il tecnico della caldaia sarà in realtà alle 16.30. All’ora stabilita mi faccio trovare a casa, ma – neppure questa volta – il tecnico si vede.
Sono così costretto a chiamare il centro assistenza, lamentandomi e chiedendo spiegazioni, ma – all’altro capo del filo – mi risponde l’impiegata che, con tono piuttosto seccato, mi dice che il tecnico fa quello che può e che “comunque sta lavorando” (lui, io invece no). Finalmente alle 17.40 il tecnico si presenta, senza – neanche a dirlo – scusarsi per l’accaduto e passando dal “lei” al “tu” senza troppe remore.
La caldaia è oggettivamente vecchia (23 anni di onorato servizio) e giustamente mi consiglia di sostituirla invece che ripararla, ma mi anticipa che la marca di quella attuale – che chiamiamo “A” – ultimamente dà diversi problemi di affidabilità e pertanto mi consiglia la marca “B”.
La prima cosa che penso, forse in malafede, è che con la marca B abbiano marginalità superiore o materiale in stock da vendere, ma non è questo il punto.
Sono un’imprenditore anche io e pertanto la domanda sorge spontanea:
la Direzione dell’azienda in questione sarà stata al corrente di come viene gestito il rapporto con la clientela?
Magari in quel caso specifico l’azienda in questione era una microimpresa, dove il tecnico era anche il proprietario, ma non sempre è così. Voglio dire che
le realtà più strutturate fanno non pochi sforzi per la formazione del personale, per gli investimenti in tecnologia, per essere competitive sul mercato, per rafforzare l’immagine e poi, trascurando un solo aspetto (quello delle relazioni con i clienti in questo caso), tutto viene meno.
Nel mio caso specifico non ho la necessità di chiedere permessi di lavoro e il mio ufficio è a 10 minuti di auto da casa, ma se avessi dovuto prendere un permesso, magari abitando a un’ora di auto dall’ufficio? Ora qualcuno di voi mi risponderà che situazioni come questa sono all’ordine del giorno e che pertanto andrebbero messe in programma, ma io non sono d’accordo.
Qualche tempo fa ho scritto che riuscire a comunicare uno stesso concetto utilizzando forma e modi più diplomatici e quindi anche più educati, nonostante magari l’inalberamento o la fretta del momento, può fare la differenza. Qui il contesto è diverso, ma il senso è lo stesso.
Perché qualcuno deve pensare che il suo tempo sia più prezioso di quello degli altri? È questione di rispetto e buona educazione, e in questo caso anche di astuzia nella gestione degli affari.
Alla fine, infatti, la caldaia me l’ha venduta un’altra azienda, che – oltre a relazionarsi con me in maniera decisamente più educata e rispettosa – mi ha fatto lo stesso prezzo, ma per la caldaia che ho scelto io…
