Qualche tempo fa mi sono trovato a seguire uno scambio di mail in cui, come spesso accade, ero in copia conoscenza.
L’interlocutore A lamentava all’interlocutore B di avergli inviato della merce non imballata correttamente e che, pertanto, era giunta a destinazione danneggiata. L’interlocutore B rispondeva attribuendo la responsabilità di tale danneggiamento al corriere che si era occupato del trasporto, ma sottolineando comunque il fatto che, per quella merce, aveva realizzato un imballo standard e che, in caso di esigenze particolari, il cliente (quindi l’interlocutore A) avrebbe dovuto segnalarglielo per tempo. Ora, siccome le indicazioni di come imballare tale merce, l’interlocutore A gliele aveva date in più occasioni, si è sentito autorizzato a rispondere a sua volta con toni molto decisi, superando – a mio avviso erroneamente – la soglia delle buone maniere.
Vuoi per la fretta o vuoi perché in fondo in fondo, essendo esseri umani, a volte il carattere personale prevale, si finisce per passare dalla parte del torto di una discussione, pur avendo ragione nei contenuti.
Tutti in linea di massima – ma in modo particolare chi occupa determinati ruoli in un’azienda – dovrebbero, secondo me, avere un carattere determinato e deciso, senza però mai superare la soglia delle buone maniere.
Riuscire a comunicare uno stesso concetto utilizzando forma e modi più diplomatici e quindi anche più educati, nonostante magari l’inalberamento del momento, può fare la differenza.
Per migliorare i rapporti con le persone (siano esse colleghi, fornitori o clienti), ma anche per riuscire a lavorare più serenamente (cosa che di questi tempi è sempre più difficile).
Tempo fa ho scritto che in genere quando si occupa un ruolo si tende a trasferire parte della propria personalità in quello che si fa e che questo può essere plausibile, spesso anche positivo. A patto però – aggiungo – che non si superi una certa soglia. Soprattutto nel caso di tutte quelle posizioni che, ancor più di altre, richiedono atteggiamenti relazionali di un certo genere.
Io credo di essere piuttosto sensibile a questi temi. Nella vita, ma sicuramente anche nel lavoro.
Come alcuni di voi probabilmente sapranno meglio di me, ci sono degli strumenti sofisticati in materia di risorse umane, che consentono di riconoscere condizioni caratteriali particolari in chi si ha di fronte in fase di colloquio. Ma chiaro è che certe situazioni sono davvero difficili da prevedere, anche per chi fa questo mestiere.
Vi faccio una domanda:
è possibile, secondo voi, inculcare le “buone maniere” (quelle di cui parlo in questo post) in una persona che non le ha? Oppure si tratta di una dote innata?
Io credo che sicuramente valga la pena tentare. Poi sta al diretto interessato comprenderne l’importanza e cercare di correggersi.
In MICROingranaggi abbiamo fatto alcuni incontri con consulenti specializzati nell’ambito della psicologia comportamentale e devo dire che l’esperienza è stata davvero utile.
