Alla luce di quanto ho scritto la scorsa settimana (a proposito dei tempi di consegna drogati da Amazon Prime), ho una domanda per tutti i produttori o fornitori specializzati in lavorazioni (meccaniche e non) conto terzi:
cosa fate quando vi capita (se vi capita, ma credo di sì, perlomeno saltuariamente) di ritardare nel consegnare dei pezzi?
Lo chiedo perché un’altra grande criticità di questi ultimi tempi è legata proprio a uno scenario del genere: si stabilisce col cliente una deadline di consegna ben precisa e poi, per una ragione o per l’altra, tale data non può essere rispettata.
Perché, parliamoci chiaro, a tutte le imprese che lavorano (tutte, nessuna esclusa), può succedere l’imprevisto che causa ritardi.
La materia prima viene consegnata in ritardo. Si verifica un guasto tecnico a una macchina. Un fornitore esterno coinvolto nella realizzazione di quel pezzo subisce, a sua volta, un ritardo. O qualsiasi altro esempio vi venga in mente.
E attenzione: non sto parlando di regolari ritardi nelle consegne, ai quali – spesso erroneamente – noi italiano siamo associati dai clienti stranieri. Parlo del caso fortuito, della situazione che non si poteva prevedere.
Quindi: cosa fare quando accade l’inevitabile?
Meglio avvisare il cliente con largo anticipo? Oppure no, nella speranza che in qualche modo si riesca a recuperare il ritardo?
Lo domando perché, per quella che è la nostra esperienza, in entrambi i casi si finisce per piombare in situazioni ostiche da gestire.
Mi spiego meglio. Se il ritardo viene comunicato troppo a ridosso della data di consegna, il cliente rimprovera il fornitore di non aver avvisato per tempo, così da non permettergli di riorganizzarsi di conseguenza (magari ripianificando a sua volta la produzione di quel determinato articolo per il quale servivano i pezzi in ritardo).
Un ragionamento che non fa una piega, per carità. Nulla da dire a riguardo.
Se non fosse che, nel caso in cui il ritardo viene comunicato con largo anticipo (ovviamente quando è possibile prevederlo e non sempre è così), finisce per innescarsi una dinamica cliente/fornitore forse ancora più difficile da gestire, proprio perché il cliente “fatica” (per usare un eufemismo) ad accettare il ritardo e dà il via a una serie di incontri poco utili con l’obiettivo di evitarlo, finendo per far perdere ore, se non intere giornate di lavoro.
Quando poi, per assurdo, quel ritardo si riesce a recuperare e la data di consegna stabilita inizialmente torna a poter essere rispettata, sono di nuovo guai. Perché ormai chi di dovere era stato avvisato del ritardo e, pertanto, si era organizzato di conseguenza riprogrammando, a sua volta, il lavoro.
Comunque la si giri, in questi casi è davvero difficile trovare il giusto approccio con il cliente. Quasi impossibile, direi.
Torno quindi a chiedervi:
secondo voi quale potrebbe essere una giusta chiave di lettura per questa situazione?
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