Errare humanum est, perseverare autem diabolicum, sosteneva Sant’Agostino.
Non si può lavorare tanti anni senza mai sbagliare. Sbagliano gli economisti a tracciare scenari, così come sbagliano le imprese. In un post di qualche tempo fa scrivevo che quando un fornitore sbaglia è giusto, secondo me, dare una seconda possibilità, a patto però che chi commette l’errore se ne assuma la responsabilità. Se questo però non accade e tale fornitore passa subito all’attacco, cercando magari di far ricadere la colpa dell’errore su altri, allora la situazione è completamente diversa.
Ma le imprese oggi sanno assumersi la responsabilità dei propri errori? Dipende.
Intanto va detto che non esiste un cliente che non si aspetti che un fornitore non sbagli mai, anche se – ovviamente – meno lo fa e meglio è. Ciò che fa la differenza è la reazione, perché a nessuno piace essere colto in fallo. Il problema infatti nasce proprio dal tentativo di coprire i propri errori con tutto ciò che ne consegue.
Se parliamo di meccanica e, ancor di più, di micromeccanica di precisione, coprire un errore è davvero molto complesso. Quando il pezzo in questione non è conforme, non lo è punto e basta. Non può esserlo solo un po’. Perciò tanto vale cercare di non sbagliare e, nel caso, affrontare il problema e risolverlo.
Ciò nonostante, non è così raro imbattersi in produttori che, pur consapevoli di aver realizzato pezzi che non vanno bene, piuttosto di rifarli, li consegnano comunque, omettendo qualsiasi documentazione di accompagnamento che possa provare una non conformità e, di fatto, sperando che il cliente non se ne accorga. Se questo accade (e purtroppo in passato ci è successo), quel fornitore con noi ha chiuso ogni possibilità di collaborazione futura, perché – al di là dell’errore in sé – è venuto meno il rapporto di fiducia.
Ma cosa fare se a sbagliare siamo noi?
Quelle “pochisssime(!)” volte che è capitato a MICROingranaggi di sbagliare, l’azienda intera ne è stata ampiamente coinvolta: il problema del cliente è diventato immediatamente il nostro problema e pertanto abbiamo fatto tutto ciò che era in nostro potere per risolverlo quanto prima.
Vi faccio un esempio concreto. Nel caso si consegni del materiale non conforme, vien da sé che deve essere sostituito, ma nel frattempo la priorità deve essere quella di non fermare la linea produttiva del cliente. Come? Intanto va considerato che è ragionevolmente impossibile che siano tutti i pezzi di un lotto a non essere conformi e che pertanto probabilmente si è sbagliata la definizione della griglia di controllo. Prima di tutto quindi deve essere fatta una selezione dei prodotti di un intero lotto al fine di andare a individuare ed eliminare gli scarti, e permettere così al cliente di usare i pezzi che invece sono conformi fin da subito. In attesa ovviamente che vengano riprodotti quelli mancanti.
Morale…
